En Dörcher Bier valoramos la experiencia de nuestros consumidores y usuarios. Por ello, ponemos a disposición el Libro de Reclamaciones para que puedan registrar reclamos o quejas relacionados con nuestros productos, atención, canales digitales, pedidos, entregas, experiencias o servicios asociados.

El Libro de Reclamaciones se encuentra regulado por la normativa peruana de protección al consumidor. El proveedor debe atender el reclamo y responder dentro del plazo legal correspondiente. El reglamento vigente indica que el reclamo registrado debe ser atendido en un plazo no mayor de quince días hábiles.

1. ¿Qué es un reclamo?

Un reclamo es la manifestación de disconformidad relacionada directamente con un producto o servicio contratado, solicitado o recibido.

Ejemplos de reclamo:

• Producto recibido en mal estado.
• Error en el producto entregado.
• Incumplimiento de una condición previamente confirmada.
• Problemas con una entrega coordinada.
• Falta de atención ante una solicitud relacionada con una compra.
• Inconvenientes vinculados a una experiencia, evento o servicio confirmado.

2. ¿Qué es una queja?

Una queja es la manifestación de malestar o disconformidad respecto a la atención recibida, sin que necesariamente esté vinculada a un producto o servicio contratado.

Ejemplos de queja:

• Demora en la atención.
• Trato inadecuado.
• Falta de respuesta por un canal de comunicación.
• Mala experiencia durante una consulta.
• Inconvenientes en la comunicación con la marca.

La queja no constituye una denuncia administrativa, pero permite a la marca conocer y mejorar sus procesos de atención.

3. Información solicitada para registrar un reclamo o queja

Para gestionar correctamente la solicitud, el usuario deberá completar la información requerida en el formulario del Libro de Reclamaciones, como:

• Nombre completo.
• Tipo y número de documento de identidad.
• Teléfono o correo de contacto.
• Domicilio o zona de referencia, si corresponde.
• Tipo de solicitud: reclamo o queja.
• Descripción clara del hecho.
• Pedido concreto del consumidor.
• Fecha del incidente o atención.
• Producto, servicio, pedido o experiencia relacionada, si corresponde.
• Evidencias disponibles, como fotos, capturas, comprobantes o mensajes.

4. Atención del reclamo

Una vez registrado el reclamo o queja, Dörcher Bier revisará la información proporcionada y podrá comunicarse con el usuario para solicitar datos adicionales, validar el caso o brindar una respuesta.

La respuesta será enviada mediante el canal de contacto indicado por el usuario en el formulario.

5. Casos relacionados con productos

Si el reclamo está relacionado con una cerveza, presentación, empaque o entrega, el usuario deberá conservar el producto, envase, etiqueta, comprobante o evidencia fotográfica para facilitar la evaluación del caso.

Esto permitirá revisar si corresponde una reposición, cambio, devolución o solución alternativa, según la naturaleza del inconveniente.

6. Importante

El registro de un reclamo o queja en el Libro de Reclamaciones no limita el derecho del consumidor de acudir a las autoridades competentes si lo considera necesario.

Dörcher Bier se compromete a revisar cada caso con responsabilidad, respeto y disposición de mejora.